Interaktionsarbeit als Arbeitsform – eine Einstimmung auf den Frühjahrskongress der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft

Die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft veranstaltet zusammen mit dem Institut für Arbeitswissenschaft aus Darmstadt, der Arbeitsgruppe Wissen-Denken-Handeln, dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung München, der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin und dem Institut für Angewandte Informatik in Leipzig auf dem Frühjahrskongress der GFA ein Symposium zur Interaktionsarbeit. Damit wird auch ein kleiner Beitrag zum Wissenschaftsjahr 2018 “Arbeitswelten der Zukunft” geleistet.

Interaktionsarbeit bestimmt sich durch das Ziel der Arbeitsaufgabe: Arbeit mit und am Menschen. Hacker nennt dementsprechend sein Lehrbuch „Arbeitsgegenstand Mensch: Psychologie dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit“. Zur Interaktionsarbeit gehören das Lehren, das Pflegen, das Heilen, das Beraten, das Verkaufen. Im Unterschied dazu z.B. die Arbeit im logistischen Lagern mit der Verteilung von Gütern oder die Wissensarbeit, deren Ziel die Verarbeitung oder Produktion von Wissen ist. Interaktionsarbeit ist Bestandteil von „Service-Prozessen“ in kooperativen „Service-Systemen“. „Service” heist, dass es sich hier nicht um eine volkswirtschaftliche Kategorie handelt, sondern um einen kollaborativen Prozess zwischen Akteuren, in dem gemeinsam Werte produziert werden. Dementsprechend findet sich Interaktionsarbeit nicht nur im volkswirtschaftlich definierten Dienstleistungssektor, sondern auch im (volkswirtschaftlich) definierten Verarbeitenden Gewerbe.

Interaktionsarbeit als Erwerbsarbeit heisst, dass das „Subjekt Mensch“ gleichzeitig „Objekt“ der Dienstleistungen (im Sinne des „Service“) ist und dies in einem kapitalistischen System. Damit werden die Rahmenbedingungen der Erwerbsarbeit, das heißt der Verkauf der Arbeitskraft als Ware und die Arbeitsmarktsituation dominant wirksam. Hacker fordert deshalb, dass zur Interaktionsarbeit eine hohe ethische Verantwortung gehört, und die Arbeitswissenschaft den handelnden Menschen Modelle, Methoden und Werkzeuge zur Verfügung stellen muss, um geleitet von dieser Verantwortung ihrer (Erwerbs)Arbeit nachzukommen. Brucks hat diesen Weg nicht gewählt, sie wirft der Handlungstheorie vor, „blind für die Sozialität und auch die Körperlichkeit von Handeln sowie deren Vermittlung im emotionalen Ausdruck“ zu sein.  Interaktionsarbeit unterliegt historisch bedingten Prozessen, die sich in der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Arbeitsaufgaben und Arbeitsbedingungen niederschlagen. Einer dieser Prozesse ist der Ersatz menschlicher Arbeit durch Technik. So ist Interaktionsarbeit seit Jahrzehnten Digitalisierungsprozessen unterworfen. Insbesondere in der Beratung hat sich der unmittelbare persönliche Kontakt, der vor 50 Jahren definierendes Merkmal war, zu einem Kontinuum von unmittelbarem persönlichen Kontakt bis zu einem technisch-vermittelten, ja „technisch-ersetzten“ Kontakt entwickelt.

1999 fand ein wichtiger Klärungsschritt mit dem Themenheft „Personenbezogene Dienstleistung - Arbeit der Zukunft“ der Zeitschrift für Arbeitswissenschaft statt. Dort verankerten die viel zu früh verstorbenen André Büssing und Ursula Brucks die Begriffe der „Interaktionsarbeit“und der „Gefühlsarbeit“und es wurden die Konzepte des subjektivierenden Arbeitshandelns von Böhle und der emotionalen Dissonanz von Nerdinger vorgestellt. Der nächste Schritt war die Erweiterung des Untersuchungsfeldes auf Softwareentwicklung, Lehrerarbeit, Friseurarbeit, Arbeit im Zug und Arbeit im Call Center. Böhle und Glaser haben dann die Tausch-, Dispositions- und Bearbeitungsbeziehung als grundlegend für die Interaktionsarbeit herausgearbeitet. Böhle ordnet die Interaktionsarbeit dem Konzept des „Subjektivierenden Arbeitshandeln“ zu und definiert als weitere Kernbestandteile der Interaktionsarbeit die Emotionsarbeit und die Gefühlsarbeit. Hackers Ansatz ordnet die Interaktionsarbeit als „dialogisch-interaktive Erwerbsarbeit“ in die Handlungsregulationstheorie ein. Damit stehen der Arbeitswissenschaft zwei weitentwickelte theoretische Konzepte zur Verfügung, um darauf aufbauend eine wissenschaftliche Weiterentwicklung zu ermöglichen.

Die theoretisch fundierte Ableitung von Gestaltungserfordernissen ist mit einigen Schwierigkeiten verbunden. In Hackers Modell ist das Vorhandensein zweier mentaler Modelle typisch für dialogisch-interaktive Arbeit. Die systematische, aufeinander bezogene Gestaltung der beiden Modelle als eine Grundlage für die Gestaltung der Interaktionsarbeit ist aber nicht bekannt. In Böhles Konzeption ist für Interaktionsdienstleistungen der „Abgleich unterschiedlicher Interessen“ (was als Abstimmung der beiden mentalen Modelle verstanden werden kann) für die Kooperation notwendig. Dieser Abgleich scheint aber eher unsystematisch und nicht verbalisiert zu verlaufen. Massnahmen des Arbeits- und Gesundheitsschutzes kollidieren häufig mit Interessen der Kunden, sei es in Fragen der Arbeitszeitgestaltung oder des Technikeinsatzes, aber auch mit genuinen Teilen der Interaktionsarbeit: das Leid in der Pflege gehört zur Interaktionsarbeit. Damit bleibt häufig nur noch Gestaltung der Leistungsvoraussetzungen. Die Gestaltung der Leistungsvoraussetzungen reicht von Fragen der Aus-, Weiter- und Fortbildung zu Maßnahmen der Personalentwicklung und der Kompetenzentwicklung. Dabei sollte immer wieder berücksichtigt werden, dass Verhältnisprävention vor Verhaltensprävention geht.

 Doch nicht nur die arbeitswissenschaftliche Weiterentwicklung ist von Bedeutung, sondern auch das Überschreiten der Disziplingrenzen. Die Arbeitswissenschaft in Deutschland hat vor ca. 30 Jahren den Weg zu einem an Zielhierarchien orientierten Ebenenmodell vollzogen. Das erlaubt der Arbeitswissenschaft eine Arbeitsteilung und Standortbestimmung zwischen den kooperierenden Disziplinen. In der Dienstleistungswissenschaft steht dieser Entwicklungsprozess in Deutschland noch am Anfang. Während in Deutschland vielfach noch über Forschung in der (volkswirtschaftlich definierten) Dienstleistungsökonomie nachgedacht wird, wird im internationalen Raum schon das Konzept der „Service Science“ diskutiert. Doch mit dem Oberkasseler Manifest werden auch in Deutschland Beiträge zur Entwicklung einer Service Science geleistet.. Dabei bietet sich in der deutschen Wissenschaftslandschaft die Chance der Verbindung von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft.  Diese Verbindung ist nicht nur wissenschaftlich sinnvoll, indem die Trennung zwischen informatikzentrierter und sozialwissenschaftlicher Dienstleistungsforschung aufgehoben wird. Die Beziehung zwischen Dienstleistungs- und Arbeitswissenschaft kann auch einen engeren Zusammenhang zwischen Konzeption und Leistung  eines  Dienstleistungsangebotes sowie dem  Wohlbefinden  der  die  Dienstleistung erfüllenden Menschen herstellen.

Die Frühjahrstagung findet vom 21.02.-23.02.2018 am FOM Hochschulzentrum Frankfurt a. Main statt.

G.Ernst Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

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